PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT
Tisztelt Utasaink!
A Retro Utazás továbbiakban Szolgáltató – Pokornyikné Barna Erzsébet EV. – székhely: 5061 Tiszasüly Kiséri u.13. Adó szám: 66843401-2-36– mint szolgáltató
közzé teszi a Panaszkezelési eljárását és szabályzatát a Szolgáltatásával kapcsolatos panaszok vonatkozásában.
Panasz bejelentésének módja:
A Szolgáltató panaszt csak írásban fogad be. Panaszt a székhelyére postai utón vagy elektronikusan a következő email címre: info@retroutazas.hu
Székhelye: Retro Utazás 5061 Tiszasüly Kiséri u. 13.
Panasz kivizsgálásnak módja:
A panaszt minden esetben a szolgáltató megvizsgálja a bejelentést és eldönti, hogy panasznak minősül -e:
nem minősül panasznak – észrevétel, vélemény – ilyen tartalmú leveleket érdemi vizsgálat nélkül elutasítottnak tekint.
Érdemi vizsgálat alávont panaszt köteles megvizsgálni és 30 napon belül értesíteni a panaszost álláspontjáról. Bonyolult esetben a panasz kivizsgálásának határideje meghosszabbítható, de a Szolgáltató köteles értesíteni a panaszt bejelentőt arról, hogy a panasz várhatóan mikor kerül elbíráslásra és az értesítésnek tartalmazni kell a várható dátumot is. Helyszíni szolgáltatásról történő panasz esetében a helyi képviselő köteles a panaszt jegyzőkönyvezni.
A hatályos szerződési feltételek szerint mely a Szolgáltatási Feltételek IV. pont 8 bek. szerint ’’
8. A nem szerződésszerű teljesítésből eredő igény érvényesítésének a feltétele, hogy az ügyfél a kifogását a helyszínen a Retro Utazás képviselőjének (az utaskísérőnek, idegenvezetőnek vagy mindezek hiányában a helyszíni szolgáltatónak) 24 órán belül bejelentse, és azt köteles azt jegyzőkönyvezni. – ( helyszíni képviselő hiányában köteles a panaszt a Retro Utazás ügyeleti telefonszámán bejelenteni. A Retro Utazás ügyeletes kollégája köteles a bejelentésről feljegyzést készíteni, melynek tartalmazni kell a bejelentés dátumát idejét és a panasz tartalmát, ebben az esetben a Retro Utazás a feljegyzést elsődlegesen az panaszosnak emailben, másodlagosan postai úton megküldi, melyre érkezéstől számított 3 napon belül reagálhat észrevételt tehet. A közlés késedelméből eredő kárért az ügyfél felelős, és a bizonyítási teher az ügyfélre hárul. Az ügyfél a nem szerződésszerű teljesítésből fakadó igényét a hazaérkezését követően haladéktalanul a Retro Utazás -nál írásban, személyesen vagy ajánlott levélben, vagy elektronikusan e-mailben, a helyszíni jegyzőkönyvvel együtt jelentheti be. Amennyiben az ügyfél kárigényét késve vagy nem megfelelő feltételekkel jelenti be, akkor a Retro Utazás mentesül a kárigény elbírálása alól. Mentesül továbbá abban az esetben is, ha bizonyítja, hogy a szerződésszerű teljesítés érdekében úgy járt el, ahogy ez az adott helyzetben, az eset összes körülményeinek gondos vizsgálatát követően általában elvárható. A jelen pontban hivatkozott helyszíni jegyzőkönyv kizárólag az ügyfél panaszának rögzítésére szolgál, de nem jelenti annak elismerését, és nem tartalmazza a Retro Utazás panasszal kapcsolatos állásfoglalását.
’’
Panasz elutasítása esetén jogorvoslati eljárás
Ha a panaszt a szolgáltató elutasította, akkor a panaszos a LAKHELYE szerinti, vagy a tartózkodási helye szerint illetékes Békéltető Testületnél eljárást kezdeményezhet, ha panasz ügye rendezését megkísérelte, de az nem vezetett eredményre.
A békéltető testületek székhelyéről, telefonos és internetes elérhetőségéről, levelezési címéről az alábbi weboldalon találnak részletes tájékoztatást: www.bekeltetes.hu, „Testületek” menüpont alatt.
Tájékoztatjuk, hogy a Retro Utazás a fogyasztói jogvita rendezése érdekében igénybe veszi a békéltető testületi eljárást az alábbiak szerint:
A békéltető eljárásban együttműködik, az eljáró tanács döntését -előzetesen - kötelezőként nem ismeri el, alávetési nyilatkozatot nem tesz.
Érvényes: 2020.01.10.
